L’expérience client et son importance cruciale pour le développement et la pérennité de son business

Face à la promesse de l’ère de l’expérience client annoncée par Harvard Business Review et les pressions en termes de dynamisme et d’adaptation, aujourd’hui les entreprises doivent se préparer pour relever le défi. Mais quels sont les moyens concrets dont elles ont besoin pour améliorer leur expérience client en 2022 ? Pour réussir avec une cible exigeante, nous vous proposons nos conseils pratiques.

Qu’est-ce que l’Expérience Clients ?

L’expérience client est définie comme «l ‘ensemble des interactions directes ou indirectes entre une personne et /ou organisation » Pour rester compétitifs sur le marché, les entreprises ont besoin de satisfaire pleinement leurs clients en fournissant des produits susceptibles de répondre exactement à leurs attentes.

Définition et enjeux de l’expérience client en 2022

L’expérience client est l’ensemble des points de contacts, entre une marque et ses clients. Elle rassemble tous les endroits où le consommateur interagit avec la marque : sites web, contacts virtuels ou physiques (magasins, espaces d’accueil…), outils de communication marketing et supports publicitaires (voix off, messages commerciaux…). Selon Walker, qui a prédit qu’en 2020 elle serait l’élément différenciateur numéro 1, elle est essentielle pour gagner la confiance des clients. En effet, selon le rapport Tendances digitales d’Adobe , unifier les expériences clients était cruciale pour répondre aux besoins grandissants des acheteurs.

Le concept d’une ère axée sur l’expérience client a été popularisé par B. Joseph Pine II et James H. Gilmore dans un article publiés dans Harvard Business Review . Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et veulent que les produits et services qu’ils recherchent soient entièrement en phase avec leurs besoins.

Pour y réussir, les entreprises doivent offrir une expérience adaptée à chaque cible afin de continuer à élargir leur portefeuille clients et augmenter le chiffre d’affaire qui correspond à celui-ci.

Les consommateurs en e-commerce deviennent-ils plus exigeants ?

Les consommateurs deviennent plus exigeants car il existe beaucoup de différentes offres disponibles sur le marché.

Lorsqu’ils rencontrent des restrictions imposés par les fournisseurs dans un centre commercial local ou quand ils font face à des moments frustrants pour recevoir un service après-vente, ils n ‘hésiteront pas à aller vers un concurrent si cela peut mieux répondre à leur demande.

Comment les entreprises peuvent-elles réagir?

Afin de garantir la satisfaction totale du client, il faut donc passer au-delà du produit/service brut et trouver une manière innovante de construire une relation durable avec sa communauté. Les entreprises doivent rechercher des moyens d’améliorer et de personnaliser leur expérience client en créant un parcours client qui se concentre sur les besoins et les préférences du consommateur.

L’importance croissante de l’expérience client

L’expérience client est incontournable pour la pérennité des entreprises car elle influence directement le comportement des clients. Les consommateurs ont tendance à choisir une marque qui répond non seulement à leurs attentes, mais qui sait également prendre soin d’eux de manière durable.

Comment l’expérience client se reflète-t-elle dans les comportements d’achat ?

Le processus d’achat a déjà été profondément modifié par l’utilisation des technologies digitales. Les applications mobiles, les sites H24 et autres canaux omnicanaux sont constamment utilisés par les consommateurs afin de trouver le produit/service dont ils ont besoin.

Selon une étude de Salesforce , 60% des consommateurs attendent maintenant que les entreprises offrent une même expérience quel que soit le point de contact du client (site web, magasin ou application mobile) . Avec l’avènement du numérique, cette demande ne fera qu’augmenter au fil du temps.

Quels sont les avantages pour les entreprises ?

En améliorant constamment l ‘expérice client, les entreprises peuvent augmenter leur chiffre d’affaires et fidéliser toujours plus leur base de clients . Quand on sait qu ‘il est 7x plus cher de conquérir un nouveau prospect qu ‘un ancien , alors investir dans l ’expérience client est l ’une des meilleures façons de génerer des revenus supplémentaires sur le long terme.

Technologies qui soutiennent l’experience client

De nombreuses technologies innovantes permettent aux entreprises de faire face aux attentes croissantes et spécifiques des consomateurs grâce à la mise en œuvre efficace des différents canaux. Elles tournent souvent autour des données collectée liée à la relation avec chaque segment de public cible .

Quels outils et technologies disponibles?

• Automatisation: Un logiciel robotique automatisant certaines taches récurrentes telles que les relances commerciales permet aux entreprises d ‘accroître la productivité et d ‘améliorer le service client en fournissant une assistance 24h/24 .
• Analytics avancés: L’analyse des données concernant les interactions existantes et passées avec les clients permet aux entreprises de mieux comprendre leur comportement et d ‘optimiser leurs efforts pour satisfaire leur cible.
• Chatbot: Les chatbots sont un outil de communication interactif qui peut être intégré sur les sites web ou applications mobiles. Ces assistants virtuels permettent aux clients d ’obtenir rapidement des réponses à leurs questions tout en fournissant un niveau de personnalisation amélioré .

Comment ces technologies peuvent-elles améliorer l’expérience client ?

Les bonnes solutions technologiques permettent aux entreprises d’assister plus efficacement leurs clients et d’apporter une plus grande valeur à chaque interaction, quel que soit le canal utilisé. Par exemple, en automatisant certaines opérations , elles peuvent facilement intégrer des outils analytiques pour améliorer la prise de décision et optimiser l’expérience client.

Les tendances à surveiller pour 2022

En 2022, les principaux défis auxquels les entreprises devront faire face seront notamment : comment se différencier par rapport à leurs concurrents, comment augmenter la satisfaction du client en permanence, et comment faire face aux attentes complexes des consommateurs . Des secteurs comme le tourisme et l’hospitalité, la distribution alimentaire et la santé seront également à surveiller de près afin de relever ce défi.

Quels sont les principaux défis auxquels les entreprises devront faire face?

La commodité est essentielle pour expliquer la croissance continue des plateformes omnicanales. Les centres commerciaux sont confrontés à une baisse de fréquentation année après année car beaucoup de gens choisissent d ‘acheter des produits directement à distance . Le rôle des centres commerciaux va alors changer en attirant toujours plus les consommateurs grâce à divers services personnalisés.

En conclusion

Après avoir évalué les défis auxquels doivent faire face les entreprises pour offrir une expérience client optimale en 2022, il est clair que la satisfaction des clients est plus importante que jamais. Pour répondre aux attentes de consommateurs qui sont de plus en plus exigeants et connaissent leurs droits, les entreprises doivent innover constamment et se tenir informées des dernières tendances afin de mettre en œuvre des stratégies efficaces destinées à améliorer l’expérience client. Seuls ceux qui sauront tirer parti des outils numériques pour créer une relation personnalisée avec leurs clients seront en mesure de réaliser des résultats positifs.